A ver si con esta medida la cosa va un poco mejor y más rápido.
El Banco de España se ha decidido a externalizar la administración de todas las reclamaciones vinculadas con hipotecas, tras haber ensayado una asistencia similar con las cláusulas suelo desde el pasado año. El organismo ha sacado a concurso dicho apoyo para dos años, prorrogables hasta a cuatro, y con un presupuesto máximo de 6,18 millones de euros -5,11 millones sin IVA-.
Busca un asesor que preste un servicio de apoyo al Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones, con la gestión íntegra de las quejas. Su cometido irá desde la verificación de las quejas en su origen; apertura, seguimiento y administración de expedientes, hasta la emisión última de una propuesta de resolución, si bien ésta última siempre deberá contar con el visado del Servicio de Reclamaciones.
La institución replica de alguna manera el auxilio externo recabado cuando las quejas por cláusulas suelo inundaron su Servicio, imposibilitando la tramitación en los cuatro meses máximos permitidos por la Orden Ministerial 2502/2012. Ese contrato lo ganó Deloitte, en reñida pugna con las divisiones de servicios legales de KPMG, Ernst & Young, Indra BMB y Landwell PricewaterhouseCoopers.
Problemas con el IRPH
La nueva subcontratación abarcará todas las reclamaciones relacionadas con préstamos para financiación de vivienda: liquidación de intereses, suelos, comisiones, distintos tipos de referencia hipotecarios, etc. Incidencias para las que ya hay 13.752 expedientes abiertos -el 38,5 por ciento sin alegaciones de bancos y el 61,5 restante con ellas-, y el supervisor prevé otras 24.000 aperturas en 2016 para calcular las condiciones del pliego del concurso.
Con la reactivación económica y una mayor firma de operaciones es razonable esperar un repunte de la litigiosidad, máxime cuando han comenzado además a proliferar las sentencias judiciales declarando nulo, por abusivo, el índice de referencia hipotecario IRPH acuñado en noviembre de 2013 en sustitución del índice gemelo de cajas, bancos y el tipo CECA -se calcula en función de tipos de préstamos a más de tres años en mercado-.
El organismo se anticipa y evita atascos como el ocurrido con la avalancha de reclamaciones por
cláusulas suelo: de ser casi anecdóticas, pasó a tramitar 18.800 en solo un año, después de que el Tribunal Supremo anulase los topes en determinados contratos de BBVA, Cajamar y Novagalicia -hoy Abanca-.
Como el asesor externo deberá ahora estar capacitado para tramitar y dar respuesta a cualquier tipo de disconformidad en estos préstamos, el Banco de España pone especial acento en el personal que se encargará de las tareas.
El pliego exige a los licitadores un amplio y cualificado equipo de trabajo, con certificación de licenciaturas en Derecho, Economía, Empresariales o similares, y acreditar experiencia en tramitación de expedientes y emisión de dictámenes económico-jurídicos. Puntuará que hayan estado relacionados con materia de transparencia y buenas prácticas con la clientela bancaria.
En garantía del mejor servicio penaliza, con quitas en sus retribuciones, la rotación de equipos, que la gestión se dilate más allá de los plazos estipulados y que sus propuestas de resolución sufran muchas correcciones por apartarse de los criterios seguidos por el Departamento de Conducta del Banco de España, que siempre dará el veredicto.
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